今天影城收到一起投诉……确实是我们的错

事情是这样的，前段时间，一位观众打电话询问影城最近上映的某部电影是否为外语原音，影城的客服电话小妹回答说不是，并且建议对方如果觉得不合适，可以去其他影院。鉴于这位员工太耿直了，所以那位观众依然选择了在我们影城观影。

实际上，我们影城上映的那部电影是原音啊！！......所以在映后，影城接到了那位观众非常善意的投诉。也许不应该叫“投诉”，称之为“建议”可能更好。虽然耿直是个褒义词，但不了解影片是否为原声，也说明我们影城存在了不小的问题。

大概有一些院线同行应该比较清楚，与其他行业相比，影城接到的咨询电话真的不算多。在我还不是一名影城员工的时候，以观众的身份打过一次电话，我记得很清楚，当时是因为影厅内有杂音，于是忍无可忍打了电话，虽然一直到再次去观影，杂音的问题也没有得到解决。还有一次，打电话询问某部自己喜欢的影片排片问题，结果对方居然骗我！所以我个人非常理解作为观众收到类似回复是什么心情，真的很不爽好吗！

这些事，我想都不应该只归咎于那些员工们，因为小细节最能体现一家影城的素质，这样的小细节没有做好，是整个影城的问题。我们曾经看过太多“影院管理”方面的方法论，可始终还是会产生各种各样的问题，我想这就类似于那句话——听过无数道理，却依然过不好这一生。但人生是人生的事儿，有些问题不可解；影院的问题，是实际存在的，可解。

我想所有的方法论都抵不过一个“用心”，所以为什么拒绝“用心”呢，很多人懒得去想去考虑，但因此出现的问题，岂不是会占用员工更多的时间再次解决，甚至有些会导致扣薪水？说到底，干嘛和工资过不去呢！

我们很清楚在很多观众的眼中 ，影城就是买票看电影的地方，是的没错，这是属于一家影城的最基本的功能。但是在这基本价值之外，我们能不能为观众提供一些附加价值？或者说将这些附加价值再丰富一下？如果没有这些附加价值，那么观众们大多可以选择在家里看电影，甚至选择去违规私人影院观影。

为什么有的人会选择去私人影院观影呢？三五好友约一约，团张票，还带套餐，专职工作人员为顾客提供服务，想看什么看什么。也许有的人会说，私人影院版权违规，私人影院没有众人一起观影的愉悦感，是的我们也这么认为。但对于观众来说，有服务这就够了，他们才不会在意什么版权，有了舒心，贵一些又怎样？

正因为如此，对于正轨院线来说，形势才更加严峻。近几年，院线扩张速度和数量都呈现上升态势，过去“炒房”现在“炒影院”，但炒完影院留下的诸多问题无法被解决。据悉今年院线牌照大概率会放开，那么以后可能会有更多大院线入市，院线整合并购可能会越来越多。所有的问题留给了院线经理与影院从业者。

关于本文开始的那个问题，我想很多人应该都会想“这么简单，不是很好解决吗”。如果我们能在每一批新片上映前，进行简短的培训，简单告知每部影片的大体概况，那么观众的相关资讯问题不就很顺利地就能解决了吗。如果观众在观影过程中发现影厅设备问题，我们的员工能够效率稍微高一点点给与反馈，那么即便问题不能即刻解决，观众也能感受到影城希望解决问题的决心。确实简单，但能做到的又有几个？

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